新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市人民政府办公厅


关于印发乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定的通知

文号：乌政办[2005]50

乌鲁木齐县、各区人民政府，乌鲁木齐经济技术开发区、高新技术产业开发区管委会，市属各委、局、办：
《乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定》已经市人民政府2005年2月18日第21次常务会议通过，现予印发，请认真贯彻执行。

二○○五年三月二十八日

乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

第一条 为进一步规范我市国家行政机关及其公务员公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合我市实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等其他直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。
第三条 国家公务员在公共服务中应当提倡下列行为：
（一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；
（二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；
（三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；
（四）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；
（五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。
第四条 国家公务员在公共服务中应当履行下列行为：
（一）严格按照法律、法规、规章和市人民政府有关规定办理行政审批事项；
（二）严格按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，对群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；
（三）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，切实做到来电必接、有问必答；
（四）对于群众反映的困难和问题，及时做出答复，并负责落实。
第五条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：
（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；
（二）不按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；
（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）在法律、法规、规章和有关政策规定及职权范围内，不答复、不解决群众反映的困难和问题；
（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；
（九）其他与公务员身份不相称的行为或表现。
第六条 各级国家行政机关应当结合本单位实际制定和公布本机关公务员公共服务行为规范细则和“有效投诉”认定办法，设立本机关的监督电话和建立督查制度，建立和完善行政执法责任制、首问责任制、政务公开制、限时办理制和工作差错追究制等制度，并经同级人事部门审核确认后向社会公布。
第七条 针对公务员的投诉，由其所属国家行政机关或上级监督机关按照“谁受理谁负责”的原则认定和处理。市机关效能投诉中心、区县机关效能投诉中心是上级监督机关。
针对国家行政机关的投诉，由上级监督机关负责认定和处理。
第八条 受理投诉的机关或者部门必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人和有关公务员或者政府工作部门。接到不属于本机关或本部门处理的投诉，必须在5个工作日内将其转交给有权处理的机关或部门认定和处理。
第九条 公务员如有本规定第五条行为之一或违反本单位公共服务行为规范细则的，鼓励群众投诉，经确认事实客观存在，即可认定为有效投诉。
群众对各级行政机关或公务员提出投诉，由被投诉的各级行政机关或公务员对其行政行为负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。被投诉的行政机关或公务员，不能提供充分证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。
对虽未被投诉，但通过检查、暗访、新闻媒体曝光或信访途径被发现且查实的，视同被有效投诉。
第十条 国家行政机关及其公务员按照以下规定进行考核和奖惩：
（一）公务员有本规定第三条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。
（二）公务员有本规定第五条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
1、受到有效投诉一次的，本人本年度考核不能评为优秀；
2、受到有效投诉二次的，本人本年度考核定为告诫，半年后视表现情况确定考核等次；
3、受到有效投诉三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；
4、轮岗或降职后又受到有效投诉累计三次的，予以辞退。
（三）国家行政机关违反本规定第六条，没有制定和公布本机关公务员公共服务行为规范细则和“有效投诉”认定办法或者没有设立本机关的监督电话和建立督查制度并向社会公布的，在目标管理责任制考核中不能评为先进单位；其领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。
（四）国家行政机关对群众的投诉不予受理或超过时限处理；不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”，被当事人向上级监督机关有效投诉的，其处理办法如下：
1、被有效投诉一次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；
2、被有效投诉二次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；
3、被有效投诉三次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%，该机关的领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。
第十一条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本机关或者同级政府人事部门提出申诉。
第十二条 每年12月31日前，上级监督机关应将受理有效投诉的统计情况提供给同级政府人事部门和目标办。
第十三条 本规定适用于本市各级国家行政机关及其公务员。
参照试行、参照管理的单位和依照公务员制度管理的事业单位及其工作人员参照本规定执行。
第十四条 本规定由市人事局负责解释。
第十五条 本规定自发布之日起实施。



铁道部


铁路货物运输服务订单使用试行办法
1995年8月1日，铁道部

第一条 为搞好铁路货场经营管理改革和铁路货运计划改革，根据铁道部《关于铁路车站货场实行内部企业化经营管理的实施意见》（铁办［1995］65号）和铁道部《货物运输计划改革方案》（铁运［1995］67号）的精神和规定，制定本试行办法。
第二条 本办法适用于铁道部铁办［1995］65号文件确定的进行货场内部经营管理改革的68个试点站。非试点站不适用本办法。
第三条 托运人、收货人、仓储货物持有人（简称“货主”）在试点站提出运输或服务要求时，应递交“铁路货物运输服务订单”（以下简称“订单”）。订单是铁路运输服务合同或运输服务合同的组成部分。实施货物运输时，还应按批递交货物运单。
第四条 订单分为整车货物运输、零担集装箱货物运输两种格式，由铁路局（包括广铁集体公司，下同）印制。服务项目栏，因现阶段各车站服务手段不尽相同，暂不全路统一，由各铁路局规定。
第五条 整车货物发送使用整车货物运输订单，一律不再填写要车计划表；其他货物运输或服务使用零担集装箱运输订单。整车货物运输订单填写一式五份，零担集装箱运输订单填写一式二份。订单可提出本年度任何一个时间的运输服务申请。对订单中涉及整车运输的具体内容，必须按货运计划的相关规定正确填写。对订单载明的货场服务项目，由货主自愿选择，在试行阶段只能选择货主所在车站的服务项目。
第六条 对零担集装箱货物运输订单，根据货场能力和运力安排情况，车站自主决定能否承运，并指定进货或搬运日期。
第七条 对整车货物运输订单，货场应按货场能力、货运计划有关要求和手续及运量情况进行初步核实后，加盖“订单受理章”（格式为长方形60ｍｍ×12ｍｍ），报分局运输部门。对试点站提报的订单，分局运输部门在运力允许的条件下要给予优先和保证。
订单提出的运输时限，分为当月（一个计划月份）和跨月（一个以上计划月份）两类，并在货运计划实行改革暂行方案期间区别对待。
当月订单，无论是要纳入月编计划还是日常计划，均按现行货运计划规定的审批权限及管理办法进行运量平衡和内部审批。并返回车站2份。
第八条 整车运输跨月订单的审批原则及程度：
1．由分局运输部门进行运量平衡及内部审批。
2．暂不办理港口卸车。
3．必须严格执行“重点优先”的平衡原则，必须确保重点物资运输计划的安排。
4．以该站当年计划和该站上年各困难区段及装车去向实际运量为基数，跨月订单运量的审批数，原则上不得超过基数的50％。
5．审批后的跨月订单，返回车站2份，发分局留1份，寄送发局和到局1份。
6．批准后的跨月订单，凡属于下列内容的，均按“跨月订单签订情况报表”规定的格式和内容，如实填写，报部备案。
①国际联运和港口装车货物；
②通过坪石、余家、凤鸣、冷水滩、嘉兴、达县、上西坝下行的货物；
③同一发货人日均运量大于10车的装到各站的货物。
7．铁路局可规定相应的报局备案内容。
8．跨月订单的管理和审批单位，要自觉接受铁道部和铁路局的监督、检查、指导和协调。
第九条 铁路同意货主提出的订单后，由车站货场代表铁路运输企业在订单加盖车站日期戳，退回货主1份。
双方按订单的约定承担义务。铁路未能按照提供运输或服务（因不可抗力或重大事故造成的停运除外），或货主未能按时将货物备妥于约定地点，均应承担违约责任。运输的违约金，一般不超过货物运输费用的10％；服务的违约金根据服务类型而定，违约金数额由铁路局制定和公布，报铁道部备案。合同未全部履约时，按未履约部分占合同总量的比例计算违约金。违约金进款和支付款额，属运输原因的由铁路分局负责；属服务原因的由车站负责。
其余涉及铁路与货主的责任和权利，按《铁路货物运输规程》办理。
第十条 对跨月订单涉及的运输计划，原则上只办理月编计划。具体办法是：车站根据跨月订单的运输内容，按照均衡、直达、合理的原则，代托运人向运输计划管理部门按时、按有关规定提报要车计划表，并在表上加盖“订单已核准”红色戳记和订单批准号码。对符合上述条件的要车计划，货运计划部门要在月编计划中给予保证。
对跨月订单涉及的日常计划，凡属铁道部审批权限的暂不受理。铁道部审批权限以外的，由铁路局具体规定。
第十一条 试点车站要对订单执行情况进行资料积累，定期分析，及时反映，为安排运输计划和日常装车提供信息。各试点站要将订单执行情况，按“月份订单执行情况统计分析报表”规定的格式和内容如实填写，于每月上旬同时报铁道部、铁路局和铁路分局。
第十二条 各级运输部门要指定专人负责订单及运输服务合同的管理工作，建立健全各项规章制度，及时总结经验教训，将该项工作不断推向前进。